Gelecek: Az Önce Geldi ...

İş dünyası yakın zamana kadar, büyük oranda elle tutulabilir, somut, fiziksel ürünlerin üretimi ve satışı gibi konularla meşgulken, günümüzde giderek artan oranda, elle tutulamayan, yani maddesel olmayan ürünler ve konulardan oluşan yeni bir tür ekonominin şekillenmeye başladığını görüyoruz.

Bu yeni ekonomide, demir, çelik, inşaat ve otomotiv gibi sanayiler tarafından üretilen “ağırlığı olan” ürünlerin oranı ve önemi her geçen gün biraz daha azalırken, fotograf makinesinden radyoya, telefondan bilgisayara kadar “tonla” işlevi gittikçe daha küçük bir hacime sığdıran çipler gibi “hafif” veya yazılımlar ve internet üzerinden sunulan hizmetler gibi tamamen “ağırlıksız” ve hiçbir şekilde elle tutulamayan ürünler günlük yaşamlarımızda daha çok yer almaya başlamıştır.

Bunun yanısıra, otomotiv gibi “ağır” ve maddesel ürünlerin üretimi ve satışında da “ağırlıksız” veya sanal bileşenlerin oranı ve önemi gitgide artmaktadır.

Örneğin artık akıllı otomobiller sahiplerine lastik havasının düştüğünü bildirebilmekte, buzdolapları ise markete biten veya azalan yumurtanın ve sütün siparişini geçebilmektedir. Tüm bunlar, bu ürünlerde hızla artan “ağırlıksız” bilgi içeriği tarafından sağlanmaktadır.

Kısacası günümüzde, daha önce hiç mevcut olmayan ve neredeyse sadece bilgiye ve bilginin paylaşımına dayalı ürünler ve iş yapış şekilleri ortaya çıkarken, bir yandan da gittikçe daha fazla sayıdaki mevcut iş, hizmet ve ürünün bilgi içeriği hızla artmaktadır.

Tüm bunların doğal bir sonucu olarak, ürün ve hizmet kavramları arasındaki ayırım da gittikçe bulanıklaşmakta, bilgi teknolojileri ise bu ikisinin birbiriyle harmanlanmasında katalizör görevi üstlenmektedir. Neyse ki, bu ilginç karışımı yönetebilmeyi sağlayabilecek bileşen de yine, iyi tasarlanmış bilgi teknolojilerinden başkası değildir.

Bu nedenle iş dünyasının, bu yeni iş düzeninde en azından hayatta kalabilmek veya daha da iyisini yapıp, rekabette öne geçebilmek için, mevcut ürün ve hizmetlerindeki bilgi içeriğini gözden geçirmesi, entelektüel sermayesinden, elinde bulunan veya bulunabilecek her türlü veri ve bilgiden ve bilgi teknolojilerinden ne oranda ve daha da önemlisi nasıl yararlandığını sorgulaması ve yeniden değerlendirmesi gerekiyor.

Carnegie Mellon Üniversitesi tarafından geliştirilen ve kuruluşların organizasyonel mükemmeliyet düzeylerini modelleyen CMM’in (Capability Maturity Model - Yetenek Olgunluk Modeli) beş düzeyinden en üstteki dördünün (tekrarlanabilir, tanımlanmış, yönetilen ve eniyileştirilmiş) tümünün de artan oranlarda bilgi ve teknolojiden yararlanıyor olması da bir bakıma, vurgulamaya çalıştığımız bu görüşün bilimsel ve akademik anlamda bir kanıtıdır.

Ürünün içeriğindeki bu ağırlıksız maddenin ürüne, doğru bir planlamayla, yeterli dozda ve tam zamanında katılması, ürünün nihai kalitesini belirlemesinin ötesinde, satış sonrasında sadık müşteriler kazanmak için oluşturulması zorunlu müşteri memnuniyeti düzeyi açısından da ayrı bir önem taşımaktadır

Yine evrensel ve her zaman geçerli olan bir diğer olgu da, bir işi oluşturan her türlü sürecin ve genel anlamda işin kendisinin geliştirilebilmesi ve iyileştirilebilmesi için doğru bir ölçme ve değerlendirmenin mutlaka yapılması gerekliliğidir. Günümüzde müşteri memnuniyetinin ölçülmesi, oluşturulması ve yönetilmesi için başvurulan ve başlıbaşına bir uzmanlık alanı haline gelmiş olan CRM de (Müşteri İlişkileri Yönetimi) yoğun bir şekilde bilgi ve teknolojiye gereksinim duymaktadır.

İşte, günümüzde teknolojinin kendisi gibi, sürekli ve hızla değişen iş gereksinimlerine zamanında yanıt verebilmek ve yakın gelecekte tamamen kaçınılmaz bir iş yapış şekli olarak benimsemek zorunda kalacağımız, “müşteriye özel” ürün ve hizmet üretimini sağlayabilmek için de yine bu “ağırlıksız” ama “ışık hızında” ve enerji kadar vazgeçilmez bileşene her geçen gün biraz daha fazla ihtiyaç duyacağız.

Oldukça yakın bir gelecekte başarının en önemli ilacı olacak bu hapı, mecbur kaldığımızda tek hamlede yutup, hazımsızlık çekmek yerine, biraz daha proaktif olup, bugünden küçük dozlarda almaya başlamak sizce de daha uygun olmaz mı? Ne dersiniz?